顧客管理とは？目的や重要性を理解して取り組もう

顧客管理とは、顧客に関するあらゆる情報を集約し、意思決定や戦略策定に役立てることを目的とした管理手法です。顧客との関係を強化することでLTV（生涯顧客価値）や満足度の向上が期待でき、すでに接点がある見込み客を、顧客に転換するためのアプローチを検討するうえでも役立ちます。

本記事では、顧客管理の重要性やメリットについて詳しく解説します。より効率的な顧客管理を実現できるシステムの活用方法も紹介していますので、ぜひ参考にしてください。

顧客管理とは​​​​​​​

顧客管理とは、顧客に関するあらゆる情報を集約し、意思決定や戦略策定に役立てることを目的とした管理手法です。顧客管理で取り扱うデータは、属性情報（氏名や年齢など）や行動履歴、顧客が置かれている状況など多岐にわたります。

デジタル技術の発展により顧客との接点が多様化し、企業はさまざまな情報を得られるようになりました。それらの情報を有効活用するためには、オフライン・オンラインの垣根を超えてデータを統合する顧客管理が欠かせません。

社内に蓄積された顧客に関する幅広い情報を統合管理することで、営業・マーケティング・カスタマーサポートなどのスムーズな部門間連携や、顧客ニーズにもとづくアクションプランの策定につながります。

顧客管理の目的・重要性

顧客管理の重要性や必要性が高まったのは、従来のような企業からの一方通行のマーケティング施策では、顧客のニーズをとらえきれなくなったことが大きく影響しています。要因や背景をもう少し詳しく見ていきましょう。

新規顧客の獲得が難しくなっている

近年の日本は、少子高齢化によって市場が縮小しつつあります。このような背景から新規顧客の獲得が難しくなったことが、既存顧客との関係強化への関心が高まっている要因の一つといえるでしょう。

既存顧客の満足度が高まると、商品やサービスの利用期間が長くなり、アップセルやクロスセルの提案も通りやすくなることから、LTV（生涯顧客価値）の向上が期待できます。固定客が増えることで売上が安定し、新規顧客の開拓に頼る経営戦略からの脱却が可能です。

顧客の課題や希望といったニーズを深く理解することで、より適切なアプローチにつながります。

顧客への理解を深める必要がある

デジタル技術の発展により、近年は買い手側がさまざまなチャネルを駆使して情報収集を行えるようになりました。BtoCに限らず、BtoBにおいても同様の現象が起きており、商談を開始する前に勝負は決まっているともいわれています。

買い手に自社のブランドや商品・サービスについて知ってもらうためには、相手が必要とする情報を適切なタイミングで提供することが重要です。顧客管理によるデータの蓄積は、買い手のニーズや状況を深く理解するうえで有効といえるでしょう。

業務の自動化により生産性とROI（投資対効果）を高める

少子高齢化による労働力不足に直面する現代、業務効率化とROIの向上は避けて通れない課題です。顧客管理システムを活用することで、データ入力や分析といった定型業務を自動化し、従業員がよりクリエイティブで付加価値の高い戦略立案に専念できる環境を構築できます。

顧客情報を集約し、営業・マーケティング活動のムダを省くことで、投入したリソースに対する成果を最大化できます。情報の属人化を防ぎ、組織全体で効率的な勝ちパターンを共有することで、安定した収益拡大と高いROIの実現に大きく寄与するでしょう。

VOCを活用できる機会が増えている

ITの普及によってデジタル接点が多様化した現代では、VOC（Voice Of Customer／顧客の声）を活用できる機会が増えています。

VOCを収集する方法としては、顧客からの問い合わせ内容の分析やアンケート調査が一般的でした。しかし、現在ではWebフォームやSNS、Webアンケート、モバイルアプリなど、さまざまな方法でVOCを収集できます。

活用できるVOCの数が増えたことに加えて、顧客管理によって情報を整理・分析することで、顧客の声のさらなる活用が可能になります。顧客の属性情報や行動履歴データにVOCを紐づければ、潜在的な課題やニーズの読み取りにも役立つでしょう。

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見込み顧客の獲得から受注までを一気通貫で管理できる

顧客管理は、すでに取引のある顧客だけでなく、将来の顧客となる「見込み顧客（リード）」の段階から有効です。獲得したリードがどのチャネルから流入し、どのような情報に興味を示しているかを一貫して追跡することで、最適なタイミングで適切なアプローチを行う「リードナーチャリング」が可能になります。

マーケティング部門から営業部門へ、顧客の興味関心や行動履歴を正確に引き継ぐことで、商談の成約率を大幅に高めることができます。一気通貫の管理は、単なる情報の蓄積ではなく、受注を加速させるための強力な武器となります。

顧客管理にはシステムの活用がおすすめ

顧客管理には、エクセルやGoogleスプレッドシートなどのツールを活用できます。馴染みのあるツールで容易に導入できるメリットがある一方で、エクセルやGoogleスプレッドシートによる管理は高度な分析が難しく、マクロなどの設計に手間がかかるといったデメリットがあります。

取り扱うデータ量が少なく、組織の規模が比較的小さい場合は、エクセルやGoogleスプレッドシートでも問題なく顧客管理を行えるでしょう。しかし、大量の顧客情報を部門横断で効率的に管理したい場合は、情報管理機能に特化した顧客管理システムの活用をおすすめします。

顧客管理システムには、あらゆる顧客情報を一元管理するためのツールです。SFA（営業支援システム）やMA（マーケティングオートメーション）ツールなど、幅広いシステムと連携し、一つのシステムに顧客情報を集約できるメリットがあります。

なかでも業界ナンバーワンのシェア率（2021年時点※）を誇る「Salesforce（セールスフォース）」は、顧客管理システムとSFAの両方の機能を兼ね備えています。顧客情報の管理に留まらず、それらの情報を営業・マーケティング活動に紐づけ、アクションプランや進捗管理に落とし込める点が大きなメリットです。

※Salesforce Ranked #1 in CRM Market Share for Eighth Consecutive Year（Salesforce社のサイトに移動します）

顧客管理システムを導入するときのポイント

自社に合う顧客管理システムを選定する際は、あらかじめ比較ポイントを把握しておくと良いでしょう。次のポイントを参考に、複数のツールを比較・検討してみてください。

• 課題や目的に合っているか
• 操作は簡単か
• 外部ツール連携によるビジネスエコシステムの構築が可能か
• セキュリティ対策はどうか

課題や目的に合っているか

自社の課題やツールを導入する目的を明確にしたうえで、顧客管理システムを選定しましょう。顧客管理システムには、SFAやMAを含む統合的な機能を備えたものや、特定の機能に特化したものなど、さまざまな種類があります。

自社の課題やツールを導入する目的を明確にしておくと、どのような機能を兼ね備えたツールを選べば良いのかがわかります。機能要件が明確になれば、数ある顧客管理システムのなかから自社に適したツールを選びやすくなるでしょう。不要な機能を省くことで、導入コストの削減も可能です。

操作は簡単か

顧客管理システムの操作性に関しても事前確認が必要です。現場担当者がツールに対して使いにくさを感じると、使用機会が減り、定着しない可能性があります。無料トライアルなどを活用して、データ検索の方法やダッシュボードの視認性といった実務面での検証を必ず実施しましょう。

トライアル期間中は、すべてのプランの機能を利用できるツールも多いため、操作性と同時に機能性まで確認できます。無料トライアルを活用する際は、ツールの導入責任者だけでなく、実際にツールを利用する現場担当者にも参加してもらい、意見を求めることが大切です。

外部ツール連携によるビジネスエコシステムの構築が可能か

顧客管理システムを中核に、MAやSFA、会計ソフト、コミュニケーションツールなどを密接に連携させることで、データが滞りなく流れる「ビジネスエコシステム」を構築できます。各部門でバラバラだったデータが統合されることで、組織全体の意思決定スピードが飛躍的に向上します。

システム選定時は、現在のツールとの連携だけでなく、APIの公開状況やサードパーティ製アプリの充実度も確認しましょう。拡張性の高いプラットフォームを導入することで、将来的なビジネスモデルの変化にも柔軟に対応できる強靭な基盤を整えることができます。

セキュリティ対策はどうか

顧客管理システムでは、大量の顧客情報を取り扱います。万が一、情報漏えいが起きてしまうと、企業の信用を大きく損なうことになるため、顧客管理システムを選ぶ際は、セキュリティレベルを重視しましょう。

多要素認証や権限設定、アクセスログ監視といった基本的なセキュリティ機能を備えているか、複数のツールを比較しましょう。クラウドツールの場合は、ベンダーが保有するデータセンターのセキュリティレベルを確認することも大切です。

【業種別】顧客管理システムの活用事例と導入効果

製造業：複雑な案件情報の可視化と属人化の解消

製造業では案件の検討期間が長く、顧客ごとの特殊な仕様や過去の商談経緯が複雑になりがちです。顧客管理システムの導入により、営業担当者しか把握していなかった情報をデジタル化して共有することで、技術部門やサービス部門とのスムーズな連携が実現し、組織的なサポート体制を構築できた事例があります。

サービス業：顧客ニーズの先回りによるリピート率の向上

顧客接点の多いサービス業では、好みや過去の利用状況、家族の記念日といった情報を詳細に管理することで、一人ひとりに合わせたパーソナライズ接客が可能になります。期待を超える体験を先回りして提供することで、リピート率の向上やLTVの最大化に繋げている企業が増えています。

システムを導入して効率的な顧客管理を実現しよう

顧客管理は、あらゆる顧客情報を統合的に管理し、よりスムーズな意思決定や戦略策定に役立てるための手法です。

顧客に関する情報は属人化しやすく、活用されないまま忘れ去られてしまうことも少なくありません。特に近年は、デジタル技術の発展により顧客との接点が増え、取得できる情報の量が桁違いに増えていることから、より効率的な管理が求められます。

顧客管理システムをうまく活用して、顧客に関する情報を有効活用するための体制を整えましょう。顧客管理システムの導入を考えているなら、業界ナンバーワンのシェア率を誇るSalesforceがおすすめです。操作性やカスタマイズ性の高さに定評があるだけでなく、あらゆる外部システムとの連携に対応しているため、導入によって大幅な業務効率化が期待できます。

当社パナソニック デジタルは、Salesforceを熟知するコンサルティングパートナーとして、導入や運用をサポートしています。

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